L’IA pour décrypter les émotions

L’IA pour décrypter les émotions

 

L’analyse fiabilisée des émotions est un enjeu récurrent – et complexe – de l’e-reputation.

Première bonne nouvelle, l’IA apporte des réponses inédites.

Deuxième bonne nouvelle : l’un des nouveaux acteurs sur ces applications est français !

Entretien avec Grégoire Pfirsch, fondateur de Q°emotion

 

Grégoire, tu es le  fondateur de Q°emotion : en deux mots, c’est quoi, Q°emotion ?

 

Grégoire Pfirsch : La solution Q°emotion met l’Intelligence Artificielle au service de l’analyse des émotions ressenties par les clients, via une plateforme SaaS et des API.

La promesse de Q°emotion est double : accélérer la relation client et ré-enchanter l’expérience client.

Les algorithmes d’IA de Q°emotion analysent, classifient et priorisent tout type de messages clients écrits, grâce à la détection des émotions ressenties.

Par exemple si une entreprise reçoit beaucoup de messages ou d’avis clients (comme des emails, des reviews online ou des verbatim d’enquêtes) et qu’elle a besoin d’accélérer leur traitement, de les prioriser ou de détecter en priorité des situations à risques ou des opportunités commerciales : la solution Q°emotion est faite pour elle.

 

Jusqu’à présent, dans la relation unissant les socionautes aux marques, on s’est surtout intéressé aux « like » et autres « follow » ; aujourd’hui, on commence à s’intéresser à la qualité des contenus qui enrichissent cette relation…

Grégoire Pfirsch : De nos jours, les clients sont de plus en plus enclins à se diriger vers le web pour écrire ce qu’ils ressentent. Une mauvaise expérience ou une recommandation ne prend que quelques secondes pour être partagée avec une masse d’internautes. La force de ce moyen de communication est dans le partage massif.

L’aspect quantitatif a son importance indéniable sur ces sujets : nombre de « like » ou volume de followers.

Mais de plus en plus d’entreprises se montrent aujourd’hui également sensibles à l’aspect « qualitatif » des contenus partagés et commentés, notamment dans des logiques d’influenceurs ou d’ambassadeurs.

C’est pourquoi nous proposons aux marques de compléter la logique « quanti » par l’évaluation émotionnelle des contenus partagés ou commentés par les principaux acteurs de l’écosystème pour identifier les « influenceurs ou ambassadeurs émotionnels » : quels sont ceux qui promeuvent des contenus émotionnellement favorables ou défavorables à ma marque ?

 

 

L’analyse des émotions sur le Web date des débuts du Web 2.0 ; mais rapidement on s’est aperçu que la réalité des sentiments allait bien au-delà du comptage de quelques mots positifs ou négatifs : qu’est-ce qui a changé depuis ? Qu’est-ce qu’apporte notamment l’AI ?

Grégoire Pfirsch : Aujourd’hui, les puissances de calcul informatique (traitement automatique de gros volume de data) couplé à de l’Intelligence Artificielle (processus d’apprentissage automatique : machine learning) autorisent une analyse beaucoup plus experte et fiable de la linguistique (NLP – Natural Language Processing), et dans le cadre d’analyse émotionnelle, une meilleure détection des tonalités émotionnelles du langage.

Chez Q°emotion, nous mettons l’IA (Intelligence Artificielle) au service de la compréhension des émotions, pour plus d’empathie dans l’expérience et la relation client. Un exemple d’application est la détection de fortes émotions dans les avis clients d’une compagnie aérienne, pour détecter les facteurs d’enchantement ou de désenchantement, et pour prioriser l’urgence des recontacts sur des sujets critiques (sécurité, juridique, image, bad buzz…).

Nos algorithmes d’IA permettent de repérer dans les éléments de langages écrits les émotions extrêmes (colère, dégoût, surprise) et les niveaux d’intensité inhabituels pour faire émerger les messages prioritaires et anticiper les situations à risque potentiel : détection en temps réel de bad buzz ou de risque de churn/ d’attrition clients par exemple.

 

Reste malgré tout une forte proportion des internautes à manier litotes et ironie : « Super restaurant » peut tout aussi bien signifier « Horrible gargote » dans la bouche de certains …

Grégoire Pfirsch : Nous nous appuyons sur un dictionnaire multilingue du langage émotionnel de plusieurs dizaines de millions de mots et d’expressions indexés émotionnellement (ainsi que toute caractéristique du langage écrit: abréviation, argot, émoticônes, … ).

Ainsi les différentes figures de style utilisées vont aussi pouvoir être indexées dans notre base d’apprentissage; la syntaxe et le contexte dans lequel ces expressions sont employées permettent de confirmer ou d’inverser le sens émotionnel du propos: par exemple l’usage d’émoticônes permet souvent de détecter l’ironie.

YouTube & uberisation de la pub

YouTube & uberisation de la pub

L’ubérisation de la société ne touche pas que les chauffeurs de taxi ou les livreurs de repas : elle s’attaque aussi au monde magique de la publicité… par la grâce conjuguée des médias sociaux et de nouvelles agences spécialisées.

Dans le monde d’avant, quand un maroquinier voulait promouvoir son dernier sac à main par exemple, son agence de RP contactait les supports adéquats (Elle, Madame Figaro, etc.) tandis que son agence de communication y achetait de pleines pages de pub : bien sûr, rien ne garantissait les rédactionnels – déontologie oblige – mais pas toujours facile de refuser tout retour d’ascenseur à un bon client !

Aujourd’hui, ce même annonceur  peut rentrer en contact avec des Youtubeurs ou des Instagrameurs qui feront tout le job : créatif, rédactionnel… contre une (toute) petite contrepartie (goodies, invitations…) voire un peu de cash : plus simple – encore que … – plus tendance, plus efficace … pour l’instant !

« Vae victis » – les victimes étant les acteurs historiques de cet écosystème : médias et journalistes puisque nos nouveaux influenceurs cumulent les trois fonctions : ils posent, ils écrivent (tournent) et publient sur la chaine qu’ils ont créé… avec le petit supplément d’âme et la personnalité propre qui leur ont permis de développer leur audience.

On dit souvent qu’aucun média n’a disparu avec l’arrivée d’un nouveau : la télévision n’a pas « tué » la radio, ni Internet la télévision… elles leur ont juste croqué du temps passé et de parts d’audience, donc des revenus publicitaires !

C’est plus compliqué pour les supports : il suffit de se souvenir du nombre de quotidiens et de magazines passés à la trappe ces dernières années.

Car il est difficile de lutter contre les chiffres d’audience vertigineux d’un YouTube.

 

Chaque jour, plus d’un milliard d’heures de vidéo sont visionnées sur YouTube (plus de 114 000 ans).

 

Pas étonnant donc qu’en 2016, le web ait supplanté la télévision en termes d’investissements publicitaires : on en parlait ici.

Mais le marché publicitaire n’étant pas extensible, il y a aussi nécessairement des gagnants et des perdants… comme pour les VTC.

Les perdants se situent bien évidemment parmi les influenceurs de la « longue traine » : car comme pour les blogueurs des années 2000, on distingue une poignée de Youtubeurs et autres Instagrameurs à très forte audience (plusieurs millions, même en France..) et qui gagnent plutôt bien leur vie – et une foultitude d’autres au lectorat plus confidentiel, qui sont soumis aux règles changeantes de monétisation  des plateformes, ou aux petites solutions de crowdfunding comme Tipeee.

Autres perdants à – tout petit – moyen terme : les stars elles-mêmes qui n’auront pas su effectuer leur reconversion. Car ces influenceurs ne sont pas que des relais : ils sont eux aussi des produits… avec toute la durée de vie de ces produits !

Les marques aussi ont beaucoup à y perdre : les lectrices de Vogue ou Elle savaient distinguer la publicité du rédactionnel – plus crédible puisqu’indépendant ; les abonnées à une Youtubeuse ou à une Instagrameuse se montreront plus critiques, la confusion des genres étant connue : les influenceurs les plus courus seront-ils encore  des témoins impartiaux ou des tiers de confiance ? A leur audience (sévère et volontiers critique) d’en juger.

Pour autant, l’alternative aux medias traditionnels que sont des plateformes sociales de streaming n’est pas près de refluer : car YouTube (et son propriétaire Google) font des envieux, et non des moindres : Amazon et Facebook avec Watch sont sur les rangs.

Oui, c’est encore une bataille entre GAFAs qu’il faudra suivre.