L’analyse fiabilisée des émotions est un enjeu récurrent – et complexe – de l’e-reputation.
Première bonne nouvelle, l’IA apporte des réponses inédites.
Deuxième bonne nouvelle : l’un des nouveaux acteurs sur ces applications est français !
Entretien avec Grégoire Pfirsch, fondateur de Q°emotion
Grégoire, tu es le fondateur de Q°emotion : en deux mots, c’est quoi, Q°emotion ?
Grégoire Pfirsch : La solution Q°emotion met l’Intelligence Artificielle au service de l’analyse des émotions ressenties par les clients, via une plateforme SaaS et des API.
La promesse de Q°emotion est double : accélérer la relation client et ré-enchanter l’expérience client.
Les algorithmes d’IA de Q°emotion analysent, classifient et priorisent tout type de messages clients écrits, grâce à la détection des émotions ressenties.
Par exemple si une entreprise reçoit beaucoup de messages ou d’avis clients (comme des emails, des reviews online ou des verbatim d’enquêtes) et qu’elle a besoin d’accélérer leur traitement, de les prioriser ou de détecter en priorité des situations à risques ou des opportunités commerciales : la solution Q°emotion est faite pour elle.
Jusqu’à présent, dans la relation unissant les socionautes aux marques, on s’est surtout intéressé aux « like » et autres « follow » ; aujourd’hui, on commence à s’intéresser à la qualité des contenus qui enrichissent cette relation…
Grégoire Pfirsch : De nos jours, les clients sont de plus en plus enclins à se diriger vers le web pour écrire ce qu’ils ressentent. Une mauvaise expérience ou une recommandation ne prend que quelques secondes pour être partagée avec une masse d’internautes. La force de ce moyen de communication est dans le partage massif.
L’aspect quantitatif a son importance indéniable sur ces sujets : nombre de « like » ou volume de followers.
Mais de plus en plus d’entreprises se montrent aujourd’hui également sensibles à l’aspect « qualitatif » des contenus partagés et commentés, notamment dans des logiques d’influenceurs ou d’ambassadeurs.
C’est pourquoi nous proposons aux marques de compléter la logique « quanti » par l’évaluation émotionnelle des contenus partagés ou commentés par les principaux acteurs de l’écosystème pour identifier les « influenceurs ou ambassadeurs émotionnels » : quels sont ceux qui promeuvent des contenus émotionnellement favorables ou défavorables à ma marque ?
L’analyse des émotions sur le Web date des débuts du Web 2.0 ; mais rapidement on s’est aperçu que la réalité des sentiments allait bien au-delà du comptage de quelques mots positifs ou négatifs : qu’est-ce qui a changé depuis ? Qu’est-ce qu’apporte notamment l’AI ?
Grégoire Pfirsch : Aujourd’hui, les puissances de calcul informatique (traitement automatique de gros volume de data) couplé à de l’Intelligence Artificielle (processus d’apprentissage automatique : machine learning) autorisent une analyse beaucoup plus experte et fiable de la linguistique (NLP – Natural Language Processing), et dans le cadre d’analyse émotionnelle, une meilleure détection des tonalités émotionnelles du langage.
Chez Q°emotion, nous mettons l’IA (Intelligence Artificielle) au service de la compréhension des émotions, pour plus d’empathie dans l’expérience et la relation client. Un exemple d’application est la détection de fortes émotions dans les avis clients d’une compagnie aérienne, pour détecter les facteurs d’enchantement ou de désenchantement, et pour prioriser l’urgence des recontacts sur des sujets critiques (sécurité, juridique, image, bad buzz…).
Nos algorithmes d’IA permettent de repérer dans les éléments de langages écrits les émotions extrêmes (colère, dégoût, surprise) et les niveaux d’intensité inhabituels pour faire émerger les messages prioritaires et anticiper les situations à risque potentiel : détection en temps réel de bad buzz ou de risque de churn/ d’attrition clients par exemple.
Reste malgré tout une forte proportion des internautes à manier litotes et ironie : « Super restaurant » peut tout aussi bien signifier « Horrible gargote » dans la bouche de certains …
Grégoire Pfirsch : Nous nous appuyons sur un dictionnaire multilingue du langage émotionnel de plusieurs dizaines de millions de mots et d’expressions indexés émotionnellement (ainsi que toute caractéristique du langage écrit: abréviation, argot, émoticônes, … ).
Ainsi les différentes figures de style utilisées vont aussi pouvoir être indexées dans notre base d’apprentissage; la syntaxe et le contexte dans lequel ces expressions sont employées permettent de confirmer ou d’inverser le sens émotionnel du propos: par exemple l’usage d’émoticônes permet souvent de détecter l’ironie.
En quelques années, Facebook est un peu devenu au web mondial ce qu’était TF1 au marché français dans les folles années 1990-2000 : un media massif et mainstream, avec une couverture d’audience incomparable toutes tranches d’âge confondues.
Et comme TF1, Facebook vieillit… rapidement !
Selon une étude du Pew Research Center, seuls 51% des ados de 13 à 17 ans l’utilisent, contre 85% pour YouTube…
Le vieillissement des audiences, avant les médias sociaux, c’était le cauchemar des supports traditionnels… et de TF1, justement. Ca l’est toujours d’ailleurs, car son audience vieillit très vite, et surtout plus vite que la moyenne du média dans son ensemble.
Mais Facebook n’a pas l’excuse d’un TF1 : les médias sociaux, contrairement à la télévision, ne vieillissent pas au rythme de la population en général. Si ils conquièrent de plus en plus de personnes âgées, de nouveaux concurrents s’en viennent régulièrement bousculer les anciens et séduire les plus jeunes.
Et c’est bien là, le problème de Facebook : les ados le délaissent ! Bien sûr, quand ils se tournent vers Instagram, détenu par… Facebook, ça reste acceptable. Mais quand il s’agit de Snapchat, c’est plus gênant … sauf à attendre que la startup continue de dévisser pour la racheter à vil prix – vil prix signifiant malgré tout une somme à 10 chiffres !
Le drame de Facebook n’est pas celui d’un TF1 : la cible perdue de la chaine, ce sont … les si fameuses ménagères de moins de 50 ans ! A la période faste du média, être jeune, c’était en effet être âgé de moins de 50 ans, si, si.
Mais, alors que la population française vieillit (un peu plus de 4 ans en un quart de siècle, ce qui explique l’apparente décrépitude du téléspectateur), le marketing et la communication n’ont d’yeux que pour les millenials : non seulement consommateurs et prescripteurs, mais aussi influenceurs potentiels…
Le « vrai » drame d’un Facebook qui, avec Google, truste la quasi-totalité des investissements publicitaires dans le numérique, serait donc son image à venir :
auprès de l’industrie de l’achat d’espace, qui ne raffole pas trop des medias mainstream, dont la puissance ne sert pas longtemps le côté glamour,
auprès de ses utilisateurs eux-mêmes, attachés à une expérience gratifiante, ludique et évolutive, et loin des scandales à répétition en termes de privacy, tant qu’à faire…
Le vrai risque pour Facebook, ce n’est donc pas de voir son audience vieillir : rien à faire de ce côté-là.
Ce serait plutôt de commencer à penser lui-même comme un “vieux” (après à peine 15 ans d’existence…) : en pensant que sa puissance le protégera toujours (le fameux too big to fail), en privilégiant la préservation des acquis (coucou, le Nasdaq), en oubliant de se réinventer, voire de s’auto-disrupter (ce qui serait pourtant bienvenu dans la période actuelle, post Cambridge Analytica et post RGPD…).
Facebook peut-il redevenir hype ? Le temps nous le dira… Tiens, voilà bien une expression de vieux 😉
L’ubérisation de la société ne touche pas que les chauffeurs de taxi ou les livreurs de repas : elle s’attaque aussi au monde magique de la publicité… par la grâce conjuguée des médias sociaux et de nouvelles agences spécialisées.
Dans le monde d’avant, quand un maroquinier voulait promouvoir son dernier sac à main par exemple, son agence de RP contactait les supports adéquats (Elle, Madame Figaro, etc.) tandis que son agence de communication y achetait de pleines pages de pub : bien sûr, rien ne garantissait les rédactionnels – déontologie oblige – mais pas toujours facile de refuser tout retour d’ascenseur à un bon client !
Aujourd’hui, ce même annonceur peut rentrer en contact avec des Youtubeurs ou des Instagrameurs qui feront tout le job : créatif, rédactionnel… contre une (toute) petite contrepartie (goodies, invitations…) voire un peu de cash : plus simple – encore que … – plus tendance, plus efficace … pour l’instant !
« Vae victis » – les victimes étant les acteurs historiques de cet écosystème : médias et journalistes puisque nos nouveaux influenceurs cumulent les trois fonctions : ils posent, ils écrivent (tournent) et publient sur la chaine qu’ils ont créé… avec le petit supplément d’âme et la personnalité propre qui leur ont permis de développer leur audience.
On dit souvent qu’aucun média n’a disparu avec l’arrivée d’un nouveau : la télévision n’a pas « tué » la radio, ni Internet la télévision… elles leur ont juste croqué du temps passé et de parts d’audience, donc des revenus publicitaires !
C’est plus compliqué pour les supports : il suffit de se souvenir du nombre de quotidiens et de magazines passés à la trappe ces dernières années.
Chaque jour, plus d’un milliard d’heures de vidéo sont visionnées sur YouTube (plus de 114 000 ans).
Pas étonnant donc qu’en 2016, le web ait supplanté la télévision en termes d’investissements publicitaires : on en parlait ici.
Mais le marché publicitaire n’étant pas extensible, il y a aussi nécessairement des gagnants et des perdants… comme pour les VTC.
Les perdants se situent bien évidemment parmi les influenceurs de la « longue traine » : car comme pour les blogueurs des années 2000, on distingue une poignée de Youtubeurs et autres Instagrameurs à très forte audience (plusieurs millions, même en France..) et qui gagnent plutôt bien leur vie – et une foultitude d’autres au lectorat plus confidentiel, qui sont soumis aux règles changeantes de monétisation des plateformes, ou aux petites solutions de crowdfunding comme Tipeee.
Autres perdants à – tout petit – moyen terme : les stars elles-mêmes qui n’auront pas su effectuer leur reconversion. Car ces influenceurs ne sont pas que des relais : ils sont eux aussi des produits… avec toute la durée de vie de ces produits !
Les marques aussi ont beaucoup à y perdre : les lectrices de Vogue ou Elle savaient distinguer la publicité du rédactionnel – plus crédible puisqu’indépendant ; les abonnées à une Youtubeuse ou à une Instagrameuse se montreront plus critiques, la confusion des genres étant connue : les influenceurs les plus courus seront-ils encore des témoins impartiaux ou des tiers de confiance ? A leur audience (sévère et volontiers critique) d’en juger.
Pour autant, l’alternative aux medias traditionnels que sont des plateformes sociales de streaming n’est pas près de refluer : car YouTube (et son propriétaire Google) font des envieux, et non des moindres : Amazon et Facebook avec Watch sont sur les rangs.
Oui, c’est encore une bataille entre GAFAs qu’il faudra suivre.
Le 28 était le dernier jour du mois de février, et si vous êtes passés à côté, c’était aussi la « Fête à Facebook » … précisément la « Journée mondiale sans Facebook ».
24 heures coupé de son réseau social favori, est-ce bien raisonnable ? Déjà fin 2017, Chamath Palihapitiya, ancien VP du groupe, reconnaissait interdire à ses enfants d’utiliser Facebook tout en déclarant incidemment : « Je pense que nous avons créé des outils qui déchirent le tissu social », et en recommandant de faire « une pause » dans notre usage des médias sociaux.
Et comme le souligne l’institut dans son Année Internet 2017, sur cette heure 38, « 44% sont dédiés aux plateformes sociales » : pas fini de croiser au restaurant ces jeunes couples d’amoureux qui au lieu de se regarder tendrement, consultent leur timeline sans trop lever les yeux de leur Smartphone !
Il y a des seniors se souviendront avec nostalgie de ces années – en fait la fin du précédent millénaire – où les médias – enfin, presse et radio – se gaussaient de ces Français incapables de se parler pendant le diner, préférant suivre le JT vespéral à discuter en famille… D’une addiction à l’autre, rien de si nouveau sous le soleil.
Mais un chiffre de l’étude Médiamétrie frappe : 36% du temps passé online se fait sur les applications des GAFAs (oui, chez Nexize on dit toujours GAFA plutôt que GAFAM… tant pis pour Microsoft, il fallait mieux s’occuper du web et du mobile :))
Alors, les vieux fantasmes refleurissent :
a-t-on créé une nouvelle génération d’addicts incapables de la moindre relation sociale IRL et ne vivant qu’à travers leur écran ? Où voit-on simplement le développement de nouveaux usages qui – comme toujours – véhiculent le meilleur comme le pire ?
l’hégémonie de Facebook vit-elle ses derniers jours ? Oui, le temps passé baisse, mais avec 2,13 milliards de membres, et un bond de +47% du CA en 2017, il reste un peu de marge.. Et pas tant de place pour les alternatives : le récent feu de paille autour de Vero n’en est qu’une énième illustration,
Peut-on contrer les frères ennemis Facebook/ Google ? Les initiatives antitrust sont nombreuses, plus en tout cas que les offres alternatives développées dans nos contrées (on en parlait – pas très gentiment – dans cet article).
Bref… On réalise – un peu tard – que la bataille du web a déjà été gagnée, et pour longtemps, par des GAFA tous américains.
Ils n’avaient pas grand-monde en face d’eux, cela dit. L’Europe et la France qui n’ont pas su prendre le train de l”innovation à la fin des années 1990 en mesurent maintenant le prix à payer : des audiences captives, donc des marques contraintes d’investir sur des plateformes étrangères au détriment des medias bien de chez nous, des citoyens majoritairement peu émus du sort de leurs données personnelles, des états qui s ‘arrachent les cheveux pour limiter la casse, d’abord fiscale…
Mais on ne refait pas l’histoire … Plutôt que garder l’oeil rivé au rétroviseur, mieux vaudrait se préparer sérieusement pour la prochaine bataille qui a déjà commencé et qui bouleversera encore plus profondément nos sociétés : celle de l’IA, qui ne restera pas longtemps au stade de gadget pour les citoyens….
On ne refait pas l’histoire, mais on peut essayer de ne pas la répéter…
La presse s’enthousiasme : « Nextdoor, l’appli pour les voisins qui veulent animer leur vie de quartier débarque en France », titre BFM Business ; « Réseau social déjà actif aux Etats-Unis, ce Facebook des voisins se lance officiellement en France », précise Le Monde.
Un réseau social de quartiers en France, c’est si nouveau ?
En 2003, naissait à Paris « Peuplade.fr », le premier site de quartier, « un site gratuit où chacun peut organiser des rencontres autour d’un verre, d’une expo ou proposer ses services », comme le soulignera France Inter. Un site né de la rencontre de 3 copains du quartier des Batignolles dans le 17ème arrondissement de la capitale, qui s’étonnaient qu’il soit plus facile de se faire des amis du bout du monde sur le Web social que … dans son propre immeuble.
A l’époque, on parait plutôt de Web 2.0, c’était un peu l’époque des happenings : alors, ils organisaient des rencontre apéritifs dans les … rames du métro, au grand désespoir des contrôleurs ; comme ils visaient plus l’animation des quartiers que des revenus sonnants et trébuchants, ils se sont rapidement attiré la bienveillance et le soutient de la Mairie de Paris.
Hélas, bien des quartiers sont restés un peu déserts sur la toile et le beau projet a peu à peu sombré dans l’oubli ; en septembre 2015, renaît un peuplade.fr, site de rencontres entre voisins, version … site de rencontres tout court : « Pourquoi donc se compliquer la vie quand on a la possibilité de trouver dans sa zone des voisins célibataires et amicaux avec qui nouer de belles relations ».
Aujourd’hui débarque donc fr.nextdoor.com en version française : « Le réseau social de votre quartier » ; que du sérieux : « Tous les membres de Nextdoor utilisent leur vrai nom et doivent vérifier leur adresse » … ce qui n’empêche pas la drague, même ce n’est pas, semble-t-il, le but premier !
Vous voulez tester le système : vous rentrez donc votre adresse, vous êtes localisés et découvrez : « Un véhicule a été cambriolé à l’adresse ***, avez-vous vu quelque chose ? » ; « Besoin d’une baby-sitter ce vendredi à l’adresse *** » ou « Je recherche un mécanicien fiable proposant des tarifs raisonnables ».
Du coup de main à la délation, on trouve vraiment de tout, ça s’annonce bien !
Précision : ne tapez pas nextdoor.fr, qui est un espace de Coworking.
Et après, pourquoi le french Nextdoor rencontrerait-il un meilleur succès que Peuplade 1ère période ?
Problème de timing : depuis 2003, le Web social s’est considérablement enrichi, tout le monde surfe sur Facebook et autres Twitter ?
Peut-être … mais pas seulement !
Les années 2000, c’était la période des utopies : on croyait qu’il suffisait d’une bonne idée – et surtout généreuse – et cela allait suffire à attirer des foules de socionautes enthousiastes. Le Peuplade 1ère période regardait d’un sale œil la publicité – tout comme ses membres, d’ailleurs. Alors éventuellement, on permettait à une marque de sponsoriser un piquenique, mais pas plus …
Nextdoor arrive avec un business model : gratuité absolue dans un 1er temps pour générer des inscription, publicité et sponsoring ensuite ; rien d’original, on sent que Google et Facebook sont passés par là.
D’ailleurs, la commissaire européenne à la concurrence, Magrethe Vestager, ne s’y est pas trompé, déclarant que pour elle, Google et Facebook constituaient des entreprises comme les autres, tirant de larges profits de la publicité, comme TF1 ou RTL : finies les utopies du Web 2.0, business is business … même pour notre vie privée.
C’est une tradition : chaque fin d’année apporte son lot de prédictions pour la suivante. Et comme souvent avec les prédictions, peu se réaliseront comme prévu, d’autres resteront anecdotiques, d”autres encore ne verront jamais le jour…
Il n’empêche, c’est toujours tentant de prédire l’avenir… mais c’est encore plus intéressant de l’éclairer et d’en donner quelques clés, précisément à l’heure où l’accélération technologique repousse sans cesse la frontière entre ce qui hier relevait de la science-fiction et ce qui constituera nos réalités de demain (ou d’après-demain, pour les moins impatients).
C’est ce que propose le collectif The Flares via sa chaine YouTube : éclairer l’avenir que nous réservent l’IA, la réalité virtuelle, les biotechs… avec un prisme scientifique, éthique, philosophique voire métaphysique.
Ça vous semble aride ? C’est pourtant passionnant, intelligent et même ludique, un peu comme un Black Mirror non fictionnel.
Le sujet sur les usages du web social qui ouvre ce post est un bon exemple de la production de The Flares : pour tous les autres, c’est par là.
