L’IA pour décrypter les émotions

 

L’analyse fiabilisée des émotions est un enjeu récurrent – et complexe – de l’e-reputation.

Première bonne nouvelle, l’IA apporte des réponses inédites.

Deuxième bonne nouvelle : l’un des nouveaux acteurs sur ces applications est français !

Entretien avec Grégoire Pfirsch, fondateur de Q°emotion

 

Grégoire, tu es le  fondateur de Q°emotion : en deux mots, c’est quoi, Q°emotion ?

 

Grégoire Pfirsch : La solution Q°emotion met l’Intelligence Artificielle au service de l’analyse des émotions ressenties par les clients, via une plateforme SaaS et des API.

La promesse de Q°emotion est double : accélérer la relation client et ré-enchanter l’expérience client.

Les algorithmes d’IA de Q°emotion analysent, classifient et priorisent tout type de messages clients écrits, grâce à la détection des émotions ressenties.

Par exemple si une entreprise reçoit beaucoup de messages ou d’avis clients (comme des emails, des reviews online ou des verbatim d’enquêtes) et qu’elle a besoin d’accélérer leur traitement, de les prioriser ou de détecter en priorité des situations à risques ou des opportunités commerciales : la solution Q°emotion est faite pour elle.

 

Jusqu’à présent, dans la relation unissant les socionautes aux marques, on s’est surtout intéressé aux « like » et autres « follow » ; aujourd’hui, on commence à s’intéresser à la qualité des contenus qui enrichissent cette relation…

Grégoire Pfirsch : De nos jours, les clients sont de plus en plus enclins à se diriger vers le web pour écrire ce qu’ils ressentent. Une mauvaise expérience ou une recommandation ne prend que quelques secondes pour être partagée avec une masse d’internautes. La force de ce moyen de communication est dans le partage massif.

L’aspect quantitatif a son importance indéniable sur ces sujets : nombre de « like » ou volume de followers.

Mais de plus en plus d’entreprises se montrent aujourd’hui également sensibles à l’aspect « qualitatif » des contenus partagés et commentés, notamment dans des logiques d’influenceurs ou d’ambassadeurs.

C’est pourquoi nous proposons aux marques de compléter la logique « quanti » par l’évaluation émotionnelle des contenus partagés ou commentés par les principaux acteurs de l’écosystème pour identifier les « influenceurs ou ambassadeurs émotionnels » : quels sont ceux qui promeuvent des contenus émotionnellement favorables ou défavorables à ma marque ?

 

 

L’analyse des émotions sur le Web date des débuts du Web 2.0 ; mais rapidement on s’est aperçu que la réalité des sentiments allait bien au-delà du comptage de quelques mots positifs ou négatifs : qu’est-ce qui a changé depuis ? Qu’est-ce qu’apporte notamment l’AI ?

Grégoire Pfirsch : Aujourd’hui, les puissances de calcul informatique (traitement automatique de gros volume de data) couplé à de l’Intelligence Artificielle (processus d’apprentissage automatique : machine learning) autorisent une analyse beaucoup plus experte et fiable de la linguistique (NLP – Natural Language Processing), et dans le cadre d’analyse émotionnelle, une meilleure détection des tonalités émotionnelles du langage.

Chez Q°emotion, nous mettons l’IA (Intelligence Artificielle) au service de la compréhension des émotions, pour plus d’empathie dans l’expérience et la relation client. Un exemple d’application est la détection de fortes émotions dans les avis clients d’une compagnie aérienne, pour détecter les facteurs d’enchantement ou de désenchantement, et pour prioriser l’urgence des recontacts sur des sujets critiques (sécurité, juridique, image, bad buzz…).

Nos algorithmes d’IA permettent de repérer dans les éléments de langages écrits les émotions extrêmes (colère, dégoût, surprise) et les niveaux d’intensité inhabituels pour faire émerger les messages prioritaires et anticiper les situations à risque potentiel : détection en temps réel de bad buzz ou de risque de churn/ d’attrition clients par exemple.

 

Reste malgré tout une forte proportion des internautes à manier litotes et ironie : « Super restaurant » peut tout aussi bien signifier « Horrible gargote » dans la bouche de certains …

Grégoire Pfirsch : Nous nous appuyons sur un dictionnaire multilingue du langage émotionnel de plusieurs dizaines de millions de mots et d’expressions indexés émotionnellement (ainsi que toute caractéristique du langage écrit: abréviation, argot, émoticônes, … ).

Ainsi les différentes figures de style utilisées vont aussi pouvoir être indexées dans notre base d’apprentissage; la syntaxe et le contexte dans lequel ces expressions sont employées permettent de confirmer ou d’inverser le sens émotionnel du propos: par exemple l’usage d’émoticônes permet souvent de détecter l’ironie.

Amazon : la croissance à tout prix

Janvier 2018 : on apprend qu’Amazon UK vient de publier plusieurs annonces de recrutement de … « Senior Product Manager, EU Product Insurance » – tiens, le géant américain voudrait-il disrupter le métier de l’assurance ?

Mars 2018 : on apprend qu’Amazon « serait en discussions avec divers établissements comme JPMorgan Chase pour se lancer dans le secteur », selon Frenchweb – tiens, le géant américain voudrait-il disrupter le métier de banquier  ?

 

Finalement, c’est quoi le métier d’Amazon ?

Distributeur ? On serait tenté de le croire. Et il est même depuis 2016 le premier distributeur non alimentaire en France en termes de CA…

Sauf que son activité de loin la plus rentable, se situe dans le cloud avec Amazon Web Services qui dégage une marge opérationnelle de 25 %.

Mais Amazon est aussi un précurseur de l’IoT et de l’AI avec Alexa, et ce avec un réel succès puisque plusieurs millions de son assistant vocal se seraient vendus aux Etats Unis l’an passé, avant de bientôt débarquer en France ?

 

Ou simplement … disrupteur en chef de l’économie mondiale ?

L’activité de distributeur  d’Amazon restait déficitaire en 2016 hors Amérique du Nord… à un tel point qu’on peut se demander si son métier, ce n’est pas juste de disrupter non seulement les distributeurs traditionnels  (par des pratiques  entre dumping et vente à perte selon ses détracteurs…), mais aussi d’autres marchés.

Comme les autres GAFA, Amazon est assis sur un trésor de guerre fabuleux qu’il tire essentiellement de ses activités dans le cloud.

Mais alors que Apple et Google dépensent des sommes conséquentes dans la recherche, parfois même très visionnaire, quand la firme de la Silicon Valley s’intéresse au transhumanisme, et que Facebook bétonne sa domination sur le Web social,  Amazon semble en perpétuelle poussée de croissance tous azimuts.

Rachetant un jour un distributeur de produits biologiques, Whole Foods Market, bien ancrée dans le « brick and mortar »

Se lançant dans la vidéo à la demande avec Amazon Video…

Acquérant un jour une start-up fabriquant des sonnettes et des caméras de surveillance connectées…

Et quand Travis Kalanick,  CEO d’Uber, rêvait d’un immense parc de véhicules autonomes – finis ces damnés chauffeurs – Jeff Bezos lui investit dans des milliers de robots et vient de déposer « des brevets pour un bracelet permettant de détecter les mouvements des mains de ses employés » : pour mieux « les transformer en robots », s’inquiète La Croix.

Kalanick a sauté pour rassurer les marchés – mais Uber continue à perdre des sommes colossales… l’entreprise de Bezos gagne des milliards : il a les coudées plus franches.

 

Stop ! On peut résumer ?

Vente en ligne, magasins physiques avec Amazon Go, services Cloud, VOD, IOT, IA…. Il est loin le temps de la librairie en ligne…

Il y a quelque chose de fascinant à voir Amazon se déployer tous azimuts,… et à décrypter sa stratégie de diversification pas toujours lisible.

Cet article sur Causeur  apporte un éclairage intéressant : au-delà de devenir “l’Everything Store”, la vocation d’Amazon ne serait-elle pas simplement  de “numériser le réel et réaliser le numérique” , en mettant les clients de son côté, par la qualité de service portée par l’innovation ?

On peut le croire. Et les concurrents, qu’ils soient pure-players comme traditionnels, ont encore un peu de boulot pour faire aussi bien.

 

 

GAFA : le poids de la dépendance

GAFA, encore et toujours…

Le 28 était le dernier jour du mois de février, et si vous êtes passés à côté, c’était aussi la « Fête à Facebook » … précisément  la « Journée mondiale sans Facebook ».

24 heures coupé de son réseau social favori, est-ce bien raisonnable ? Déjà fin 2017, Chamath Palihapitiya, ancien VP du groupe, reconnaissait interdire à ses enfants d’utiliser Facebook tout en déclarant incidemment : « Je pense que nous avons créé des outils qui déchirent le tissu social », et en recommandant de faire « une pause » dans notre usage des médias sociaux.

Mais selon la dernière livraison de l’Année Internet 2017 par  Médiamétrie  les Français de les 15-24 ans n’en ont cure, des recommanadations de ce cher Chamath : ils passent en moyenne chaque jour  1 heure 38 sur le net contre 1 heure 26 pour la télévision…

Et comme le souligne l’institut dans son Année Internet 2017, sur cette heure 38, « 44% sont dédiés aux plateformes sociales » : pas fini de croiser au restaurant ces jeunes couples d’amoureux qui au lieu de se regarder tendrement, consultent leur timeline sans trop lever les yeux de leur Smartphone !

Il y a des seniors se souviendront avec nostalgie de ces années – en fait la fin du précédent millénaire – où les médias – enfin, presse et radio – se gaussaient de ces Français incapables de se parler pendant le diner, préférant suivre le JT vespéral à discuter en famille… D’une addiction à l’autre, rien de si nouveau sous le soleil.

Mais un chiffre de l’étude Médiamétrie frappe : 36% du temps passé online se fait sur les applications des GAFAs (oui, chez Nexize on dit toujours GAFA plutôt que GAFAM… tant pis pour Microsoft, il fallait mieux s’occuper du web et du mobile :))

Alors, les vieux fantasmes refleurissent  :

  • a-t-on créé une nouvelle génération d’addicts incapables de la moindre relation sociale IRL et ne vivant qu’à travers leur écran ? Où voit-on simplement le développement de nouveaux usages qui – comme toujours – véhiculent le meilleur comme le pire ?
  • l’hégémonie de Facebook vit-elle ses derniers jours ? Oui, le temps passé baisse, mais avec 2,13 milliards de membres, et un bond de +47%  du CA en 2017,  il reste un peu de marge.. Et pas tant de place pour les alternatives : le récent feu de paille autour de Vero n’en est qu’une énième illustration,
  • Peut-on contrer les frères ennemis Facebook/ Google ? Les initiatives antitrust sont nombreuses,  plus en tout cas que les offres alternatives développées dans nos contrées (on en parlait – pas très gentiment – dans cet article).

Bref…  On réalise – un peu tard – que la bataille du web a déjà été gagnée, et pour longtemps, par des GAFA tous américains.

Ils n’avaient pas grand-monde en face d’eux, cela dit. L’Europe et la France qui n’ont pas su prendre le train de l”innovation à la fin des années 1990 en mesurent maintenant le prix à payer  : des audiences captives, donc des marques contraintes d’investir sur des plateformes étrangères au détriment des medias bien de chez nous,  des citoyens majoritairement  peu émus du sort de leurs données personnelles, des états qui s ‘arrachent les cheveux pour limiter la casse, d’abord fiscale…

Mais on ne refait pas l’histoire … Plutôt que garder l’oeil rivé au rétroviseur, mieux vaudrait se préparer sérieusement pour la prochaine bataille qui a déjà commencé et qui bouleversera encore plus profondément nos sociétés  : celle de l’IA, qui ne restera pas longtemps au stade de gadget pour les citoyens….

On ne refait pas l’histoire, mais on peut essayer de ne pas la répéter…

Des technologies contre la générosité

Il y a deux mois, la fondation Abbé Pierre a lancé un site Soyons Humains et un hashtag : #SoyonsHumains pour inciter les internautes à dénoncer les aménagements urbains « anti-SDF» – ces douches automatiques, picots et autres plans inclinés pour les empêcher de se reposer sur la voie publique.

Les américains sont plus « efficaces » – merci évidemment de ne pas prendre l’expression au 1er degré : ils ont inventé … K9, le robot anti-SDF !

Plutôt sympa, avec sa forme oblongue et ses photos de chiens ou de

chats ; mais ne vous y trompez pas : K9 se révèle un horrible prédateur ! Et ça marche, hélas : le nombre de SDF a sensiblement diminué là il est entré en action, à Mission District, un quartier populaire de San Francisco en passe de gentrification.

C’est une association de défense des animaux qui a lancé l’opération : « Nous ne sommes pas du tout en mesure d’utiliser les trottoirs quand il y a des aiguilles, des tentes ou des vélos », se justifie sa présidente ; comprenez : nos animaux ont plus de valeurs que les SDF !

Des sans-abris, San Francisco en compte des milliers, rançon de la richesse liées aux nouvelles technologies – la Silicon Valley n’est pas loin ; les nouveaux millionnaires s’y sont installés et les prix de l’immobilier flambent : et résultat, de nombreux « homeless » ont un job … mais pas les moyens de payer un loyer !

Le storytelling jouant à fond, on vous explique l’histoire de ces 3 étudiants américains en quête d’argent pour payer un loyer brutalement augmenté par un propriétaire peu généreux et qui ont eu l’idée de louer une partie de leur appartements à des gens de passage … et de fil en aiguille, est né Airbnb.

Le storytelling vous parle moins d’Uber et de ses relations détestables avec ses chauffeurs – que Travis Kalanick, son fondateur, méprisait copieusement …

Sans même évoquer Trump, le rêve américain n’existe que pour certains : ceux qui manient avec succès les nouvelles technologies, et réalisent de magnifiques robots destinés … à chasser de leurs trottoirs ceux n’ont pas réussi dans le High Tech.

AI : des data lakes aux océans rouges.

Qu’est-ce qu’une intelligence artificielle ?

La meilleure réponse, c’est Julien Lévy qui nous la donne dans cet interview sur le blog d’Adwise : « Ce ne sont que des algorithmes » ; et de préciser : « Le plus fascinant est que la machine produit des réponses intelligentes sans être intelligente ».

Il y a un aspect magique dans l’intelligence artificielle : un peu comme un super cerveau, capable de digérer tout et n’importe quoi pour restituer quelque-chose de pertinent et intelligible.

Moyennant quoi, on oublie de se poser la double question : un, de la qualité des données injectées dans la machine ; deux, des algorithmes mis en œuvre … et surtout de l’intelligence même de … ceux qui les ont écrits.

On oublie qu’à côté de la machine, pour la faire tourner, il y a des hommes !

Il suffit de se confronter aux AI qui tournent aujourd’hui sur de nombreux sites et applis sous forme de bots censés répondre aux questions des internautes et autres mobinautes : pourquoi ça coince si souvent, dès que le problème posé devient un peu complexe ?

Peut-être parce que comme l’AI est la mode, qualifie-t-on d’AI n’importe quel agencement d’algorithmes mal ficelés – c’est juste une métaphore …

Surtout, on devrait se poser un peu plus souvent la question de ce avec quoi on nourrit la machine ; une autre métaphore : quand on remplit un fourneau de bois pourri, on obtient beaucoup de fumée, mais rarement une bonne chaleur.

L’erreur est de croire que la machine sera capable de créer de la valeur avec tout et n’importe quoi et l’on oublie le vieil adage « garbage in – garbage out » : comment espérer obtenir des résultats réellement pertinents à partir de données qui ne le sont pas ?

« La machine apprend toute seul » : et de citer AlphaGo Zero, qui a battu AlphaGo qui a elle-même battu le champion du monde humain du jeu de go. Ce faisant, on oublie que les seules données sur lesquelles a travaillé la machine étaient des parties de go, certaines créées par elle-même.

En marketing, on est dans la « vraie vie », et les données peuvent provenir d’un peu partout : traces laissées sur le Web – partiellement car de nombreux internautes effacent les cookies ou naviguent en mode privé – ou géolocalisation de smartphones, discussions diverses avec un SAV, etc.

La machine va devoir gérer des « trous » et surtout des données aberrantes.

Quand il s’agit de conseiller en SAV ou en avant-vente un client, les AI les plus performantes – mais pas toutes, peu s’en faut ! – surmontent ces difficultés parce qu’on se situe dans un contexte clairement délimité … et en cas de problème, on peut toujours basculer sur un opérateur humain.

Quand il s’agit de la kyrielle de données enfouies au sein d’un data lake, ça se complique singulièrement : de la réponse à une demande spécifique, on passe à la gestion plus ou moins globale d’actions marketing, où la machine va prendre des décisions hors de tout réel contrôle – au début, on fera attention …

Les aberrations, l’AI va généralement les gommer pour rendre ses actions cohérentes : avec la puissance de tir mise en œuvre, les pertes seront négligeables – horrible métaphore !

Ce sont des centaines de machines qui à plus ou moins court terme vont agiter d’aussi nombreux lacs remplis de données souvent bien semblables puisque tout le monde va suivre les mêmes mobinautes et compléter ses données par celles que voudront bien leur vendre quelques brokers.

Les data lakes vont ainsi se déverser … dans les mêmes océans rouges – d’autant plus sûrement que l’on aura gommé les données « bizarres » qui elles seules auraient conduits aux océans bleus : dommage, car demain comme hier, c’est la différence qui créée la discriminance, donc la valeur de l’info…

15,7 trillions de $ au soleil de l’IA

15,7 trillions de dollars d’ici 2030 – même avec un dollar faible, ça représente une belle cagnotte !

C’est selon le cabinet PwC, le gain de productivité que permettra l’intelligence artificielle d’ici 2030.

Ce qui se traduira par des investissements massifs dans tous les secteurs économiques, où les « machines » vont peu à peu remplacer les hommes – un peu comme sur les chaînes de l’industrie automobile à la fin du 20ème siècle, sauf que désormais, ce sont clairement le tertiaire et les emplois qualifiés qui sont visés.

Les enjeux sont colossaux, notamment en marketing et relation client… Tiens, la banque de détail, par exemple : vous venez d’être augmenté et votre famille attend un heureux évènement, vous vous précipitez à votre agence pour négocier un nouveau crédit avant de commencer à faire les petites annonces immobilières.

Mais demain, ce sera votre banquier – ou plutôt un chatbot de la banque – qui vous contactera pour vous proposer des offres adaptées à votre future situation avant même que vous n’y ayez pensé ! Un peu comme Amazon vous suggère d’acheter le dernier Varga ou Le Clézio, simplement parce que vos amis viennent de le faire.

Ce n’est pas complètement nouveau : le datamining prédictif sait depuis plus de 10 ans prédire de manière assez fiable les besoins des consommateurs en se basant sur l’analyse de leurs interactions et comportements passés. Mais il est simplement boosté par la big data (appelez-là smart data, c’est plus sexy …) générée en continu sur le web…par ces mêmes consommateurs.

On se posera bien sûr la question de la déshumanisation de la relation clients.

Certes, le conseiller commercial qui in fine – mais pendant combien de temps encore ? – recevra le jeune couple désireux d’emménager dans un plus grand appartement, disposera d’un meilleur dossier pour leur proposer la meilleure offre … que ces derniers pourront éventuellement s’empresser de transmettre à tous les établissements concurrents pour dénicher le mieux-disant. Car oui, l’IA peut contribuer à rendre plus volatiles encore des jeunes générations qui le sont déjà beaucoup.

L’intelligence artificielle va permettre de développer de nouveaux process et de nouvelles offres, c’est certain. Elle va détruire des emplois, probablement plus qu’elle ne va en créer par ailleurs, c’est certain également.

Et elle va aussi faire évoluer la relation client sur une voie inédite.

Quand les centres d’appel étaient massivement délocalisés en offshore, les clients se plaignaient de ne pouvoir engager de dialogues constructifs en après-vente.

Si demain, l’IA en sait plus sur les clients que les attachés clientèle – et ce sera certainement le cas – quels impacts pour les uns et les autres ? Les clients seront-ils plus sécurisés, ou plus volatiles comme évoqué plus haut ? Les attachés clientèle plus à l’aise dans leurs fonctions ou encore un peu plus stressés qu’ils ne le sont aujourd’hui ?

Pour ces derniers, l’enjeu de formation continue est déjà lourd : il va devenir écrasant. Car l’IA, elle – et par définition – apprend en permanence.

Et la convivialité de la relation dans tout çà ? Les chatbots bien conçus (ils sont nombreux…) sont capables d’en insuffler un substitut en créant une expérience client/utilisateur très gratifiante… qui, sans remplacer le contact humain, en est une alternative.

Les humains apportent-ils un plus ? Oui, bien sûr mais ça dépend… de l’humeur, du contexte, de la compétence, des personnalités respectives des interlocuteurs en présence…

Dans le match IA/homme, difficile de désigner d’avance le gagnant, mais la compétition (car c’est bien de ça qu’il s’agit) s’annonce déjà brutale.

Car la révolution digitale a commencé à réinventer tous les types de relation…. et ce n’est pas fini !